Customer Success Manager (CSM)
Le Customer Success Manager (CSM) est responsable de la fidélisation et de la satisfaction des clients d'une entreprise du numérique. Il assure un suivi personnalisé pour garantir l'atteinte des objectifs des clients et contribue à l'amélioration continue des produits et services.
Missions principales
- Accompagner les clients dans l'utilisation des produits et services : comprendre leurs besoins, proposer des solutions adaptées, former les utilisateurs et assurer un support régulier.
- Suivre et analyser les indicateurs de performance client : mesurer la satisfaction, identifier les points d'amélioration et mettre en place des actions correctives.
- Participer à l'évolution de l'offre produit : remonter les retours et suggestions des clients, proposer des améliorations et contribuer au développement de nouvelles fonctionnalités.
- Entretenir une relation de confiance avec les clients : être leur interlocuteur privilégié, les conseiller et les fidéliser sur le long terme.
- Collaborer avec les équipes internes : travailler en étroite collaboration avec le marketing, les ventes et le service après-vente pour optimiser l'expérience client.
Principales compétences requises
Hard skills
| Compétences | Niveau requis |
|---|---|
| Création de plans de gestion de la relation client (CRM) | *** |
| Définir, mettre en place et suivre une politique d’évaluation des actions de communication à travers des indicateurs de performance (ROME) | ** |
| Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs (ROME) | ** |
| Google Analytics (ROME) | ** |
| Analyser le trafic d'un site web (ROME) | ** |
Soft Skills
| Compétences | Niveau requis |
|---|---|
| Être à l'écoute | ***** |
| Faire preuve de réactivité | *** |
| S'adapter aux changements | *** |
| Prendre des initiatives et être force de proposition | *** |
| Faire preuve de persévérance | *** |